Asistencia y Centro de Ayuda
Chat en vivo 24/7, correo electrónico en menos de 2 horas, SLA de reclamaciones de 7 días. Los canales más rápidos, la dirección de correo y qué hacer si un ticket se paraliza.
Canales
Chat en vivo (24/7): el widget de chat en la parte inferior derecha de cada página. El tiempo mediano de primera respuesta es de 90 segundos y el de resolución es de 4 minutos. Ideal para preguntas sobre la caja, consultas de bonos y problemas de acceso a la cuenta.
Correo electrónico (bandeja de entrada 24/7): [email protected]. El tiempo mediano de primera respuesta es de 95 minutos; los casos complejos se atienden en menos de 24 horas. Usa el correo cuando necesites adjuntar documentos (nuevas cargas de KYC, pruebas de disputa, capturas de pantalla).
Centro de ayuda: las preguntas frecuentes integradas en el producto cubren las 60 preguntas más comunes, indexadas por tema (cuenta, depósitos, retiradas, bonos, juegos, técnico). La mayoría de las preguntas se responden allí sin necesidad de abrir un ticket.
Objetivos de Respuesta y Resolución
| Tipo de incidencia | Primera respuesta | Objetivo de resolución |
|---|---|---|
| Caja (depósitos, retiradas) | 90 segundos (chat) | Misma sesión |
| Consulta de bono | 90 segundos (chat) | Misma sesión |
| Documentos KYC | 15 minutos (correo) | 4 horas laborales |
| Acceso a la cuenta (contraseña, 2FA) | 90 segundos (chat) | Misma sesión |
| Disputa de juego (ronda, pago) | 24 horas | 5 días hábiles |
| Reclamación formal | 24 horas | 7 días |
Cuando el Ticket se Paraliza
Si el chat no puede ayudar, solicita una escalada. Un agente sénior se hace cargo en menos de 30 minutos durante el horario laboral europeo y en menos de 4 horas en cualquier otro momento. Las escaladas quedan registradas y tienen su propio SLA de resolución de 24 horas.
Si el nivel sénior tampoco puede ayudar, presenta una reclamación formal por escrito en [email protected] con el asunto "Reclamación formal - [tu nombre de usuario]". Operaciones responde en 24 horas, el caso sigue un plazo de resolución de 7 días y recibes un resultado por escrito independientemente de si la reclamación es estimada.
Vías Independientes de Recurso
Si el proceso de reclamación de 7 días se cierra en tu contra y crees que el resultado es erróneo, escala al Consejo de Control del Juego de Curacao a través de la autoridad de licencias Antillephone N.V. El número de licencia es 365/JAZ Sub-License GLH-OCCHKTW0707072017. Compartiremos el historial completo del ticket con el regulador a petición. Para asuntos de juego responsable, consulta la página dedicada de Juego Seguro.
Idiomas
El chat y el correo electrónico están actualmente disponibles solo en inglés. El alemán, húngaro, polaco, griego, italiano, español, neerlandés y francés están previstos para el tercer trimestre de 2026, junto con las traducciones correspondientes del sitio.