Podpora a centrum nápovědy
Live chat 24/7, e-mail do 2 hodin, SLA pro stížnosti 7 dní. Nejrychlejší kanály, e-mailová adresa a co dělat, když tiket vázne.
Kanály
Live chat (24/7): chat widget v pravém dolním rohu každé stránky. Mediánová první odpověď je 90 sekund, mediánové vyřešení je 4 minuty. Nejlepší pro dotazy na pokladnu, bonusové dotazy a problémy s přístupem k účtu.
E-mail (schránka 24/7): [email protected]. Mediánová první odpověď je 95 minut, složité případy do 24 hodin. Použijte e-mail, když potřebujete přiložit dokumenty (opětovné nahrání KYC, důkazy o sporu, snímky obrazovky).
Centrum nápovědy: interní FAQ pokrývá 60 nejčastějších otázek, indexovaných podle tématu (účet, vklady, výběry, bonusy, hry, technické). Většina otázek je zodpovězena tam bez nutnosti otevírat tiket.
Cíle odezvy a vyřešení
| Typ problému | První odpověď | Cíl vyřešení |
|---|---|---|
| Pokladna (vklady, výběry) | 90 sekund (chat) | Stejná relace |
| Bonusový dotaz | 90 sekund (chat) | Stejná relace |
| Technický problém | 90 sekund (chat) | 2–4 hodiny |
| Ověření KYC | 95 minut (e-mail) | 4 pracovní hodiny |
| Formální stížnost | 24 hodin (e-mail) | 7 dní |
| Eskalace sporu | 48 hodin | 30 dní (licenční orgán) |
Postup při formální stížnosti
Pokud standardní live chat nebo e-mail problém nevyřeší, použijte tento postup. Krok 1: pošlete e-mail na [email protected] s předmětem "Formální stížnost" a přiložte ID transakce nebo číslo tiketu, popis problému, požadované řešení a všechny podpůrné důkazy. Krok 2: naše tým stížností odpoví písemně do 24 hodin a otevře případ s referenčním číslem. Krok 3: případ bude vyřešen do 7 dní. Krok 4: pokud nebude dosaženo spokojeného řešení, lze spor eskalovat k licenčnímu orgánu Curaçao prostřednictvím kontaktní stránky Antillephone N.V.
Sebeexkluze a ochrana účtu
Požadavky na sebeexkluzi jsou zpracovávány okamžitě prostřednictvím živého chatu nebo e-mailu. Jakmile je sebeexkluze aplikována, účet je uzamčen a žádné marketingové komunikace nebudou zasílány. Uzavření účtu z jiných důvodů (nevyužívání, preference) je zpracováno do 24 hodin.