Assistance et Centre d'Aide
Chat en direct 24h/24, e-mail sous 2 heures, SLA litiges 7 jours. Les canaux les plus rapides, l'adresse e-mail et que faire si un ticket est bloqué.
Canaux de Contact
Chat en direct (24h/24): le widget de chat en bas à droite de chaque page. Le premier temps de réponse médian est de 90 secondes, la résolution médiane de 4 minutes. Idéal pour les questions de caisse, les questions sur les bonus et les problèmes d'accès au compte.
E-mail (boîte de réception 24h/24): [email protected]. Premier temps de réponse médian de 95 minutes, les cas complexes sous 24 heures. Utilisez l'e-mail quand vous devez joindre des documents (re-soumissions KYC, preuves de litige, captures d'écran).
Centre d'aide: la FAQ intégrée couvre les 60 questions les plus fréquentes, indexées par thème (compte, dépôts, retraits, bonus, jeux, technique). La plupart des questions y trouvent une réponse sans ticket.
Objectifs de Réponse et de Résolution
| Type de Problème | Première Réponse | Objectif de Résolution |
|---|---|---|
| Caisse (dépôts, retraits) | 90 secondes (chat) | Même session |
| Question sur un bonus | 90 secondes (chat) | Même session |
| KYC et vérification | 2 heures (e-mail) | 4 heures ouvrées |
| Litige sur un compte | 2 heures (e-mail) | 7 jours |
| Jeu responsable (urgences) | 90 secondes (chat) | Immédiat |
Litiges et Escalade
Si votre litige n'est pas résolu dans les 7 jours, vous pouvez l'escalader auprès d'Antillephone N.V. (autorité de licence de Curaçao) via le formulaire d'escalade sur leur site officiel. Nous sommes légalement tenus de coopérer avec les enquêtes de l'autorité de licence. Dans la pratique, la grande majorité des litiges sont résolus en interne bien avant les 7 jours.
Politique de Traitement des Plaintes
Les plaintes formelles doivent être soumises par e-mail à [email protected] avec la mention "Plainte formelle" en objet. Le ticket se voit attribuer un numéro de référence dans les 2 heures. Un responsable senior examine le dossier dans les 24 heures. Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution, nous vous fournirons les coordonnées de l'autorité de régulation dans notre réponse finale.
Questions Fréquentes sur l'Assistance
Que faire si mon dépôt n'apparaît pas? Vérifiez d'abord l'historique de votre caisse. Si la transaction y figure mais que les fonds ne sont pas dans votre solde, contactez le chat en direct avec le référence de transaction. Si la transaction n'apparaît pas, vérifiez auprès de votre banque ou de votre fournisseur de portefeuille.
Comment soumettre des documents KYC? Connectez-vous, accédez aux paramètres du compte, section Vérification, et téléchargez les fichiers directement. Si la section de téléchargement n'est pas visible, envoyez les documents par e-mail à [email protected].
Puis-je modifier les limites du compte? Oui, depuis le tableau de bord. Les resserrements sont instantanés. Les assouplissements nécessitent un délai de 24 heures.